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湖北联通启动“全员服务在行动”专项工作

时间:2019-01-12 04:38:22  来源:本站  作者:
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  近日,湖北联通召开全省部署会,正式启动“全员服务在行动”专项工作。该行动以六大渠道触点的服务理念升级、形象升级、行动升级为切入点,持续聚力打造湖北联通“五优服务”品牌认知和优势。

  明确六类渠道的服务理念。根据六类渠道特点,明确专属服务理念,针对营业厅渠道,提出“以诚相待,全心服务”服务理念;针对网格经理服务渠道,提出“面对面沟通,心贴心服务”服务理念;针对宽带装维服务渠道,提出“真宽带、装机快、服务好”服务理念;针对客服热线服务渠道,提出“用心联通你我,声音传递微笑”服务理念;针对电子渠道在线客服渠道,提出“随时随地办业务,便捷服务随沃行”服务理念;针对网络触点,提出“匠心网络,心系用户”服务理念。

  推出三类渠道服务承诺。在营业厅服务渠道,承诺“百分百微笑服务,业务办理零差错”。在宽带装维服务渠道,承诺“宽带装维慢必赔”。用户向联通提出光宽带和IPTV业务的装机或修障需求后,湖北联通服务人员将在1小时内快速响应,即与用户确认并预约上门服务时间。如因联通原因导致服务超时,按照每天3倍日租的标准赔付。在电子渠道在线客服方面,承诺“精准响应,极速回复”。

  升级统一服务口号。升级推出“百倍用心,10分满意”服务口号,并赋予联通服务“贴心诚恳、专业满意、真挚关爱”的内涵特点。具体含义为:用联通人贴心诚恳的服务态度与专业满意的服务质量,为用户提供真挚的服务,打造关爱用户的服务品牌。

  针对“全员服务在行动”工作,湖北联通总经理李张挺提出:“要向成功的互联网公司学习,把这次专项活动作为我们企业转向互联网运营的重要实践环节。每一个岗位、每一个工种都发挥‘工匠精神’,把我们应尽的义务和职责做到位。各种不到位、各种缺憾,到客户端会不断放大和扩大。服务工作永远在路上,对每项服务问题,都要追根溯源,刨根问底,举一反三,以点带面,真正做到‘处理一起投诉,剖析一类问题,完善一个方面’,避免同类问题再度发生。”

  下一步,湖北联通将围绕“全员服务在行动”工作做好六项重点工作:一是全触点宣贯,确保一线%知晓。二是全渠道部署,从7月1日起全省各渠道统一应用宣传物料,统一对外服务口号,对外展示统一的服务形象。各触点员工统一使用服务结束语“我的百倍用心,愿您10分满意”。三是进一步统一服务标准,依据《湖北联通渠道服务评价标准》,总结梳理现阶段提升用户感知的执行要点,落实服务规范执行要求。四是自觉传递服务文化,将服务理念和承诺转化为宣传布置、服饰物品、标语标牌和态度言语等多种用户可感知的形式,促进各渠道触点员工自觉传递。五是建立工作流保障支撑,前台发现的各类服务问题,后台进行快速响应并予以保障。严重影响客户感知的问题纳入客户感知攻坚和大服务管理体系,着力解决。六是跟随测评动力转化,完善各触点业务办理后的短信跟随客户满意度评价,促进一线人员主动服务、用心服务。

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